Diversification d'activité

Étape 1 : Segment “patient”

Daniel Hallifax

Éducateur Sportif, Préparateur physique,
et Consultant gestion de projet

Le client est celui qui paye. 

 Il ne s’agit pas ici de parler d’argent, de clientélisme ou d’ouvrir un débat sur la gratuité des soins de santé versus la qualité de soins payants. Le but de cet article est d’apporter de nouvelles pistes de réflexions pour construire et structurer un projet de diversification d’activités « Sport Santé et activités physiques adaptées ». 

 La première étape dans la construction d’un projet de diversification d’activité professionnelle, est de savoir à qui l’on s’adresse afin de pouvoir construire sa proposition de valeur et son modèle de revenu(s). De manière générale le client est celui qui paye, donc celui qui fixe les règles. Cependant le client n’est pas toujours l’utilisateur, comme on peut le remarquer dans le cas de figure des cadeaux de Noël ou des achats des parents pour leurs enfants. Dans cet exemple, le client s’inscrit dans un besoin de tradition, de fête et de faire plaisir et n’aura que faire de l’objet en soi, alors que l’utilisateur ne sera satisfait que par l’objet et sa capacité à répondre à ses attentes. Sans rentrer dans la complexité des stratégies marketing pour les différentes cibles d’acheteurs / consommateurs, il est primordial de comprendre l’asymétrie des besoins qui existe entre le client et l’utilisateur, dans notre cas le patient, et de le rattacher à notre problème de diversification d’activité car c’est un point clé dans la construction du business modèle. 

LE CLIENT. 

 Dans notre système de santé le client et l’utilisateur sont deux personnes différentes. Le Client est l’État, représenté par notre système de sécurité social, c’est lui qui paye et par conséquent qui fixe les règles du jeu, d’où le contexte de « soins conventionnés ». Ces conventions auxquelles doivent répondre les professionnels de Santé, ne sont ni plus ni moins que des contrats de prestations de services public qui définissent le cadre et les conditions de travail pour être payés. 

Chaque acte (prestation) médicale ou paramédicale répond à un cahier des charges plus ou moins précis avec un montant de prise en charge déterminé. Même s’il existe des possibilités de dépassements d’honoraires, qui donnent l’impression que le patient pourrait interférer dans la relation client, ceux-ci sont également encadrés par le client (l’État). 

 Il serait exagéré de dire qu’il n’existe pas de lien entre le patient et le client, mais celui-ci est indirect et trop complexe pour permettre un échange efficace entre les besoins spécifiques des patients et les exigences de l’État 

Pour bien comprendre on peut comparer les deux exemples. Les parents (clients) achètent des habits à leurs enfants (utilisateurs) pour les couvrir et les tenir au chaud, mais en même temps ils s’ajusteront aux besoins de l’enfant en termes de taille, d’utilisation et de sensibilité à l’environnement sociale. Dans notre système de soins, un homme de 45 ans victime d’une rupture des ligaments croisés antérieurs est assuré d’être soigné et de pouvoir remarcher. Par contre si sont besoin est de courir à nouveaux ou faire du ski, les parcours de soins nécessaires ne rentreront pas dans les critères des actes de rééducations standard pris en charge par la sécurité sociale, car c’est un besoin utilisateur spécifique. Il existe dans ce cas une asymétrie entre la demande Client et le besoin Patient. 

L’ASYMÉTRIE DES BESOINS. 

Un projet de diversification d’activité est avant tout un changement de segment client, on passe sur un modèle où le client et l’utilisateur sont la même personne, ou dans le cas parents – enfants, où le client et l’utilisateur partagent un intérêt commun. 

 L’asymétrie des besoins déplace le problème des soins payants, perçu comme source de nivellement social dans un système de soin qui se veut équitable, vers un débat d’innovation et d’efficience de nos protocoles de soins, de rééducation et de réathlétisation. La première préoccupation devient : avons-nous les méthodes ou le savoir-faire pour répondre aux besoins de nos patients ? Ensuite : si ces besoins ne sont pas alignés avec les critères du client « sécurité sociale », avons-nous une solution à apporter à notre patient pour qu’il puisse devenir notre client ? 

 De nombreux patients quittent ou n’entreprennent pas de parcours de soins car ces deniers ne correspondent pas à leurs attentes ou par manque de confiance dans les protocoles proposés. On justifie souvent le comportement des patients qui quittent les protocoles de soins par le fait que ces derniers ne prennent pas leur santé ou les avantages de la sécurité sociale au sérieux. Quant à ceux qui n’entreprennent pas de parcours de soins, nous n’avons pas réellement de moyen de les identifier car ils restent en-dehors du système. Dans mes missions de Consulting on me remonte systématiquement l’information que les patients ne veulent pas payer en plus pour leur parcours de soins. Mais la question à se poser est : pour qui a-t-on construit le parcours de soin ? 

 En cinq ans je n’ai eu que trois occasions de voir un parcours de réathlétisation écrit avec une durée et un prix pour un client. Ces trois structures ont su faire la différence entre leurs clients : leur principal qui finance leurs patients et tous les autres qui viennent prendre en charge leurs besoins spécifiques. 

 EN CONCLUSION 

La première étape d’un projet de diversification est de choisir son client et de comprendre ses besoins en se souvenant que le client est celui qui vous paye. La notion d’asymétrie des besoins entre le client et l’utilisateur doit vous conforter dans vos ambitions d’améliorer vos soins et votre prise en charge de vos patients.  Vous inciter à mettre en place des approches nouvelles et innovantes qui inciteront vos patients à devenir vos clients car vous aurez réussi à répondre à leurs besoins. 

La prochaine étape dans la construction de votre projet et le sujet de mon prochain article : « La proposition de valeur ou comment répondre aux besoins des Clients ». 

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